Case story

Hvorfor performancer oplevelsen på køb af bredbånd dårligere end tidligere? Og hvorfor er der en øget andel af kunder, der kontakter callcenteret?

Mål:
Flere bevidst tilfredse kunder, der køber bredbånd, samt færre kald til callcenteret

Tilgang:
Med udgangspunkt i problemløsningsmodellen fra service design metoden gik vi meget struktureret i gang.

Vi drev projektet agilt med et tværorganisatorisk team, hyppig planlægning og daglig tjek in.

Resultatet:

Identifikation af væsentlige problemer, som kunderne mødte på deres vej til at blive kunde i virksomheden, samt opsætte deres nye internet produkt. Nogle direkte afgørende for at tage produktet i brug, og dermed ingen anden vej end at ringe til callcenteret. Andre krævede en alt for stor indsats fra kunden (CES), og skabte unødigt tidsforbrug hos kunden, hvilket er væsentligt i vurderingen af den samlede kundeoplevelse.

Af ændringer kan nævnes ændringer i kommunikation, installationsguides, IT systemer, digitale medier, tilpasninger i produktet og dens indhold, samt meget mere.

Vigtigst er nok, at forbedringer var tilpasninger i eksisterende og dermed ikke omkostningstunge og store forandringsprojekter, men inkrementelle ændringer, som havde stor impact på oplevelsen, og reducerede antallet af kald til callcenteret og dermed direkte effekt på bundlinjen for virksomheden.