Overblik og management af en virksomheds kunderejser kræver 1. at der findes et overblik over rejserne samt deres nuværende performance på udvalgte KPI’er, hvis dette haves. Dernæst at kunderejser prioriteres udfra hvilken det gives mest værdi at optimer først.

Når denne kunderejse er udvalgt, er det væsentligt at forstå hovedemnere på de udfordringer som rejsen har for nuværende, hvorefter der formuleres en overordnede problemstilling som skal danne ramme for forløbet. Dernæst kan research og analyse fasen omkring kunderejsen igangsættes (1 diamant). Her er det væsentlige at der laves desktop research på eksisterende viden som virksomheden allerede har kendsskab til samt interne proceseser og evt problemstillinger dokumenteres. Samtidig eller i forlænges foretages en mere ekstern orienteret undersøgelse hvor kunderejsen forståes og mappes ud fra kundens eller brugers oplevelsen af den samlede rejse. Analytisk er det også væsentlig at afdække via interviews, surveys eller andre metoder, kunderes behov, forventninger og præferencer til oplevelsen. Denne viden og indsigter sammenkobles til dette grundlag danner nogle problem områder. Til hvert af disse problemområder laves problem nedbrydning og der formuleres en under problemstilling hvis dette giver mening. Dernæst foretages en prioritering af disse og sluttelig udvælges de vigtigste som tages med til næste diamant. Det er væsentligt ikke at udvælge flere end virksomheden kan rumme eksekveringen af.

Baseret på indsigter omkring kunderne samt problemstillinger idegenereres og som processen indsnævrer ideerne, udarbejdes der prototyper på de løsninger som skal videre til test og feedback. Nogle problemstillinger kan være af feks. driftsmæssig karakter og kan måske gå direkte til eksekvering. (evt skriv noget om hypoteser) Feedback og test: I denne fase testes prototyperne på både interne medarbejdere og kunder således at vi kan få indsigter på om løsningerne opfylder den oprindelig problemstilling

Implementering: At implementere forbedringer i kunderejserne kræver ofte involvering og samarbejde mellem kommunikation, digital og IT. Derfor er en væsentlig pointe at der fra starten opstartes dialog og forventningsafstemning med de ansvarlige i særligt disse felter for hvor meget og hvordan det vil kunne prioriteres initiativer ind hos dem. Generelt er anbefalingen for denne fase at skriv og initiativbeskrivelser tilpasses virksomhedens struktur og proces for forbedringer og prioritering af ressourcer hertil

Slutteligt er den sidste fase Opfølgning. Denne fase handler om at følge op på den samlede kunderejsens performance efter at de enkelte initiativer er implementeret. Målet er at sikre at de oprindelige problemer samt KPI går i den rigtige retning.